Os Sete Pecados no Atendimento - Desrespeito

O Pecado do DESRESPEITO

Começamos esta série de textos (Os Sete Pecados no Atendimento) com música. Vamos concluir da mesma forma, afinal, quem canta os males espanta. Então vamos unir o útil ao agradável e cantar com alegria porque sorrir é o melhor remédio e tem um excelente custo benefício.

Para o Pecado do Desrespeito, nada melhor do que lembrar o velho Gonzagão...

“Luíz respeita Januário

Luíz, tu pode ser famoso, mas teu pai é mais tinhoso

E com ele ninguém vai, Luíz

Respeita os oito baixo (sic) do teu pai!”

Trazendo estes versos para a nossa discussão, empreendedores podem até pensar que são os ban-ban-bans, mas a verdade incontestável é que o Cliente é o verdadeiro patrão. Desde os primórdios do Marketing, na Era do Produto, quando um carro podia ter qualquer cor, desde que fosse preto, Henry Ford já dizia: “Não é o empregador que paga os salários, mas o Cliente”. Passando pela Era do Consumidor encontramos um dos maiores varejistas do mundo reforçando esta premissa. Sam Walton registrou para a eternidade o seu postulado sobre atendimento: “Existe apenas um chefe: o Cliente. Ele pode demitir todos de uma empresa, até o dono, simplesmente gastando seu dinheiro em outra coisa”. Na Era do Marketing 3.0, voltado para os valores, cujo objetivo é fazer do mundo um lugar melhor, considerando um mercado de seres humanos com coração, mente e espírito, com uma proposição de valor funcional, emocional e espiritual, Philip Kotler encerra as discussões com a sua visão de Mestre: “A organização de marketing terá de redefinir seu papel: em vez de administrar as interações com os clientes, deverá integrar todos os processos de interface com os clientes”.

“Redefinir seu papel”, “integrar todos os processos de interface com os clientes”, na prática, é o que estamos propondo nesta série de textos. Para reforçar a necessidade e urgência na tomada de decisão para a mudança, vamos destacar dois célebres exemplos de Respeito ao Cliente.

Comecemos pelas regras gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas Stew Leonard’s, consideradas como a Disney do Varejo, popularizadas por Tom Peters:

Regra 1 - O Cliente está sempre certo!

Regra 2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra 1.

E para finalizar as avaliações dos Mestres, não poderíamos deixar de mencionar o mais emblemático exemplo de respeito ao Cliente. Walt Disney foi determinante ao destacar o papel essencial do Cliente. Para ele, “você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é necessário ter pessoas (Clientes Internos e Externos) para transformar seu sonho em realidade”.

Meu caro Empreendedor; meu caro Atendente; se esses argumentos, ainda, são insuficientes para promover a mudança no atendimento do seu ponto de vendas, sugerimos sentar e assistir o aparecimento e crescimento de seus concorrentes e o encolhimento das suas vendas.

Qualquer que seja o desenho do processo de atendimento no seu ponto de vendas, se eles não atenderem, minimamente, os pressupostos acima apontados, ele estará promovendo, em menor ou maior grau, os Pecados no Atendimento ao Cliente. Cometa todos os Pecados no Atendimento, mas nunca, jamais, em hipótese alguma, cometa o pecado de “ler o livro pela capa”, julgar pelas aparências. Lembre-se: VOCÊ NÃO ESTÁ NO COMANDO!!! 

A Excelência no Atendimento começa com o reconhecimento de que o Cliente é o INÍCIO, MEIO e FIM;RAZÃO de tudo: RESPEITE O CLIENTE!!!

Vital Sousa

CEO integrum Consultoria

Os Sete Pecados no Atendimento - Desinformação

Sempre que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também, para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado Capital no Atendimento ao Cliente.

Mesmo que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de “transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracterizada como troca de produto por uma remuneração, que pode ser a própria informação, dependendo da relevância de cada parcela trocada.

Qualquer que seja o empreendimento, algumas perguntas terão de ser respondidas antes do atendimento do primeiro cliente. A própria definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio. O empreendedor se debruçará sobre os levantamentos de informações – sejam de que tipo for – que o levaram a empreender. Tipo de negócio, Localização, Clientes, Mix de Produtos, Estrutura do Ponto de Vendas, Concorrência, são algumas informações que deverão ser levantadas e estudadas.

Num mundo cada vez mais conectado em Redes, é imprescindível que o empreendedor tenha uma atenção especial no levantamento de informações sobre o seu negócio. A velocidade com que ocorrem mudanças nos fatores decisivos para a sua manutenção e sucesso; a necessidade de criar estratégias para se diferenciar de seus concorrentes e se destacar no mercado transformam a desinformação num verdadeiro pecado, desde a criação do negócio até o momento de estar frente a frente com o cliente. Neste momento voltamos à Gestão de Clientes ou se preferirem CRM – Customer Relationship Management.

De maneira geral este processo inclui a obtenção de informações por meio dos canais de comunicação com os clientes, armazenamento em bancos de dados, tratamento e análise destes dados para obter a customização do atendimento ao cliente. Destaca-se nesse processo a utilização de ferramentas como Data Warehouse, Data Mining e Engenharia Social.  Essas ferramentas auxiliam a Gestão de Clientes a conhecer e entender melhor os seus clientes. Com o Data Mining e a Engenharia Social, pode-se identificar problemas, encontrar soluções, prever tendências e comportamentos futuros, permitindo que gestores tomem decisões proativas dirigidas pelo conhecimento e pela informação.

Nos dias de hoje, as informações dos clientes têm valor que vai muito além dos controles operacionais, elas são utilizadas para segmentar o público alvo, gerar estatísticas, informes gerenciais e estratégias para tornar a empresa mais ágil e flexível; mais adaptável às mudanças no mercado e no comportamento dos clientes. A Gestão de Clientes representa a evolução do foco NO produto para o foco NO cliente e, finalmente para o foco DO cliente.

“Informação é poder”; “informação é vital” para a manutenção e sucesso de qualquer empreendimento. Desta forma, resta-nos dizer que a (Des)informação é um pecado Mortal!!!


Vital Sousa
CEO integrum Consultoria 

Os Sete Pecados no Atendimento - Frieza

Os tico-ticos da Frieza e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e sensações dos clientes.

Para a nossa avaliação dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.

Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza... O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este ponto de vendas.

Não há espaço para o encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas empresas. Varejistas precisam despertar para o fato de que os clientes não são reféns de suas lojas.

Isso pode ser explicado pelo simples – eu disse simples? – fato de sermos humanos. Temos sentimentos, emoções à flor da pele. Pesquisas apontam que fatores emocionais respondem por 80,0% das decisões de compra. Esses fatores estão ligados à memória afetiva do cliente - podem ser datas comemorativas, aniversários, dia das mães, dia dos namorados, natal – como também ao bom humor, carisma, cordialidade e outras situações que provocam uma aproximação afetiva com a loja, marca, produto ou profissional de vendas.

Neste ponto vale lembrar Vale lembrar que o consumidor brasileiro é muito carismático, amigável e receptivo; ele gosta de fazer amigos: ter alguém em quem confie para atendê-lo. Para ilustrar essa característica afetiva do brasileiro, principalmente do nordestino, temos o costume dos beijinhos: criadores instantâneos de aproximação, de confiança, de “intimidade”.

Kotler sugere criar um “caso de amor” com seus clientes, então sigamos o conselho do Mestre. Para que você possa dar o “terceiro beijinho”, para casar, vamos destacar três passos importantes para criar relacionamento instantâneo com os clientes.

1 – Encantamento: crie uma experiência mágica no atendimento. Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser única. Personalize e surpreenda os seus clientes; supere as suas expectativas.

2 – Confiança: afirme que existe confiança no relacionamento com o cliente. Toda confiança depende inicialmente de uma atitude de fé. Confie nos seus clientes e eles responderão de forma positiva. Coloque em ação o tico-tico do bem: (empá)tico-(simpá)tico.

3 – Afeto: Demonstre a sua paixão pelo trabalho; pelo prazer em servir. As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são especiais. Clientes preferem lidar com pessoas comprometidas, que demonstrem paixão pelo que fazem. Deixe de lado as “transações comerciais” e foque em relacionamento.

Finalizando, guardadas as devidas proporções, mas sem esquecer o bom humor, vai criar um verdadeiro caso de amor com seu cliente ou vai continuar “ficando”???

Vital Sousa

CEO integrum Consultoria